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| [뉴서울] 고객감동 서비스 실현을 위한 특강 실시
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2007-07-27 |
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뉴서울컨트리클럽(대표이사 전봉우)은 고객감동 서비스 실현을 위해 전 종사원이 참석한 가운데 지난 7월 10일 ‘최상의 고객만족 서비스’란 주제로 외부강사 초청 특강을 실시하였다.
CS월드와이드 대표이사 겸 단국대학교 겸임교수인 김 철 강사를 초빙하여 실시한 이번 특강은 고객만족도 향상을 위해 운영하고 있는 CS 개선위원회의 정기적인 외부강사 초청 특강의 일환이다.
김 철 강사는 MOT(Moment of Truth), 즉 기업 전체의 서비스 품질은 고객이 종사원 또는 특정 접점에서 느끼게 되는 첫 이미지에 좌우됨을 강조하여 많은 공감을 이끌어 냈다.
또한 고객 접점에서 일어날 수 있는 다양한 상황들을 종사원들이 직접 상황극을 통해 체험토록 함으로써 고객의 입장과 종사원의 입장을 직접 평가해 보는 시간도 가졌다.
이번 특강을 통해 뉴서울 종사원들이 고객의 입장에서 생각하는 역지사지의 마음가짐과 클럽 대표한다는 주인의식 갖고 업무에 임할 것임을 다짐하는 계기가 되었다.
(주석) MOT(Monment of Truth)란 ?
“Moment De La Verdad"란 스페인어를 영어로 옮긴 것으로 스페인
의 투우에서 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 가리
킨다. 원래 이 말은 투수사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는 데,
‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’또는‘실패가 허용되지 않는 매우
중요한 순간’을 의미한다. 기업에서 진실의 순간은 고객이 종업원이
나 특정직원과 접촉하는 순간으로 서비스의 품질에 대한 고객의
인식에 결정적인 영향을 미치는 상황이라 할 수 있다.
기업에서 MOT 마케팅이 중요한 이유는 단 한번 진실의 순간에서
고객에게 부정적인 인상을 주게 되면 전체적인 평가가 부정적이
될 수 있기 때문이다.
예컨대 제품이 아무리 좋더라도 안내원, 주차장 관리원, 전화교환
원 등 일선 서비스 요원 중 한 사람의 접객태도가 나쁘면 고객은
그 순간 떠나버리게 된다. 반대로 모든 진실의 순간에 긍정적인
인상을 주게 되면 그 제품과 기업에 대한 모든 평가가 훨신 더 좋은
긍정적인 효과를 낳을 수 있기 때문이다.(뉴서울컨트리클럽 송영환 명예기자)
[2007년 07월 27일]
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