한솔개발이 운영하는 종합 리조트 오크밸리(대표이사 사장 김근무(金根茂) /회원제 골프장 36홀, 퍼블릭 골프장 9홀, 콘도미니엄 720실)가 한국능률협회 컨설팅이 시행하는 "서비스품질등급인증"에서 국내 최초로 5년 연속 서비스 품질 AAA등급 인증을 받았다. 또한 오크밸리는 이번 심사에서 최고 등급인 AAA+등급을 함께 획득해 World Best 수준의 서비스 품질을 다시 한 번 인정 받게 되었다.
'1등 서비스 실천을 통한 브랜드 가치 향상'이라는 김근무 사장의 확고한 경영 방침과 오크밸리 모든 임직원들의 한결같은 노력이 또 한 번 빛을 발한 것이다.
1등 서비스 실천을 경영방침으로 오크밸리를 세계적인 명문 리조트로 육성하고 있는 김근무 사장은 "모든 서비스의 평가는 현장의 접점에서 이루어진다."는 MOT(Moment Of Truth)에 의한 서비스 개선을 지속적으로 독려하고 있다. 전주제지 재직 시절부터 현장 경영의 중요성을 체득한 김 사장은 요즘도 365일 직원들과 함께 호흡하며 1등 서비스를 몸소 실천하고 있다.
김근무 사장 부임과 함께 천명된 '1등 서비스 실천'은 매뉴얼에 의한 서비스 표준화, CS추진 동아리, 직원 참여 이벤트 등 체계적이고 전략적인 서비스 시스템을 통해 지금의 World Best 수준의 서비스 표준을 정립하게 되었다.
이러한 김사장의 노력이 현실로 나타난것이 CS 추진 동아리이다. 내부에서 자발적으로 조직된 CS추진 동아리는 오크밸리만의 특화된 현장 서비스 개선 활동의 밑거름이 되고 있다. 주방 신입 사원의 제안으로 시작 해 조금씩 틀을 형성해 오던 CS동아리 활동은 오크밸리 서비스 개선의 보고로 자리매김하고 있다.
또한 CS동아리의 건의로 만들어진 SMS 서비스는 사장에서부터 일반 직원까지 오크밸리의 현황을 매일 문자 메세지로 확인 하여 이를 회원 및 고객에게 제공하는 서비스로, 객실 현황은 물론 기상 정보나 주말 교통 상황도 제공 된다. 이러한 현장 중심의 서비스는 오크밸리를 이용하는 회원 및 고객에게 필요한 정보를 현업에서 즉시 제공 해 회원 및 고객들로부터 좋은 호평을 받고 있다.
회원 소식지의 반송 엽서 및 오크밸리 투숙 고객을 대상으로 실시하고 있는 텔레서베이 활동은 오크밸리와 회원 및 고객 간의 열린 창구 역할을 하고 있다. 이러한 VOC시스템은 오크밸리로 들어오는 다양한 고객의 소리를 체계적으로 수집, 저장하고 분석하여 서비스 활동에 적극 반영 고객에게 Feed-Back 해 줌으로써 궁극적으로 고객의 소리에 근거한 서비스를 할 수 있게 해 준다.
한편 오크밸리는 최근 김치파동으로 인한 고객 및 회원들의 불안감을 잠재우는 데 큰 몫을 하고 있다. 주말농장에서 친 환경 농법으로 재배한 배추로 직접 담근 김치는 한식당 가림은 물론 오크밸리 내 모든 식음 업장에 공급되어 고객들이 안심하고 드실 수 있도록 세심한 배려를 하고 있으며, 수확한 배추 중 일부는 회원 및 고객의 요청으로 무료로 보내 드려 좋은 반응을 얻고 있다.
이렇게 오크밸리는 고객을 우선시 하는 경영방침을 바탕으로 고객에게 수시로 다양한 정보를 제공 하고, 고객의 의견을 수렴하는 고객 만족 평가 시스템에 의한 경영 체제를 정립 하고 있으며, 최고 경영진과 일선에 근무하고 있는 모든 임직원들의 끊임없는 서비스 개선 노력이 오늘의 오크밸리를 World Best 수준의 반열에 오르게 하였다.
직원과 고객의 만남이 아닌 가족과 가족으로 만나길 원하는 사람들, 시설만 좋은 곳이 아니라 시설과 서비스가 으뜸인 곳으로 평가 받기 원하는 오크밸리는 서비스 품질 등급 AAA+에 안주하지 않고 더욱 발전된 서비스로 고객을 감동시켜 나갈 계획이다. 또한, 2006년 완공을 목표로 공사 중인 스키 빌리지를 통해 골프와 스키를 동시에 즐길 수 있는 국내 최고의 4계절 종합리조트이자, 세계적인 명문 리조트를 향한 오크밸리의 끊임없는 노력은 지금도 진행형이다. (이현재 명예기자)
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